Au retour d’un déjeuner en ville il y a quinze jours j’ai découvert que l’écran de mon iPod (tout nouveau) avait une tache énorme et plein de lignes qui empêchaient de bien voir ce qui s’y affichait. Le plus curieux est qu’il n’y avait aucune rayure extérieure. J’ai attribué cela à une pression un peu forte (que je ne m’explique pas puisque l’appareil est resté dans mon sac) ou à un défaut venant de l’iPod lui-même.
Inutile de dire que j’étais désespéré. Consultés, mes copains américains m’ont tous dit « t’as plus qu’à en acheter un autre » ce qui, juste après Noël et les voyages de fin d’année, était hors de question.
Mon épouse par contre m’a rappelé ce vieux dicton mexicain: » celui qui ne pleure pas ne tête pas ». Après tout, l’appareil était sous garantie.
J’ai donc cherché ce qu’en disait mon moteur de recherche habituel et j’ai trouvé l’histoire d’un type qui avait eu un problème apparemment similaire (mais il avait laissé tomber le sien). Il avait alors été tout simplement sur une page spéciale du site d’Apple qui avait résolu son cas en trois temps: il a rempli un formulaire; Apple lui a envoyé un emballage spécial pour qu’il retourne son appareil et lui en a envoyé un nouveau après vérification.
J’ai fait exactement la même chose et la vitesse de la procédure est impressionnante. J’ai rempli le formulaire vendredi dernier. L’emballage est arrivé lundi matin. Je l’ai renvoyé le mardi (gratuitement) par DHL qui est venu le chercher chez moi. J’ai reçu mon nouvel iPod jeudi matin. Je viens d’y réinstaller toute ma musique
Je dois ajouter qu’avec à peine plus de difficultés, et dans des conditions fort différentes, j’ai obtenu du service client d’IBM qu’il me reprenne un laptop et de celui de Dell qu’il m’en change un.
C’est ça les services après ventes qui marchent. C’est ça aussi qui crée de fortes relations entre les usagers et certaines marques.
[Photo Flickr de Carmalita565 ]
