Los partidarios del gobierno electrónico (gobierno-el) suelen promoverlo con excelentes intenciones. Quieren modernizar el Estado, asegurar transparencia y mejorar los servicios. Este loable esfuerzo, sin embargo, puede llevar a considerar a los ciudadanos como usuarios o clientes de dichos servicios y, por lo tanto, a minimizar su papel y condición (ver Ciberpaís del 22 de julio).
San Francisco, California, 25.jul.04
«Hay cuatro enfoques principales de un gobierno electrónico,» escribe Katherine Reilly en un libro de reciente publicación por la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales de Chile (FLACSO, www.flacso.cl). Estos son: «mejoras en la gestión de la administración pública, provisión de servicios, transparencia, y facilitación de la participación ciudadana.» En este marco la noción de servicio ocupa un papel central manifiesto en los documentos y las prácticas de los ocho gobiernos latinoamericanos que estudia (México, Costa Rica, Republica Dominicana, Venezuela, Perú, Brasil, Uruguay y Chile).
Una de las personas entrevistadas por Reilly denuncia «la institucionalización de un concepto de «usuario» que enfatiza sus roles como receptor, consumidor, cliente o beneficiario, relegando a un segundo plano sus potencialidades como emisores, productores y actores sociales». De esa manera se llega a reducir «el carácter “interactivo” de la “internet ciudadana” al acceso a “paquetes de servicios” disponibles en línea.» Los ciudadanos son concebidos como el objeto de las actividades de gobierno-el y tratados como clientes.
«Una preocupación mayor de los grupos en pro del gobierno-el es la creación de un mercado para los servicios en línea que están implementando, debido en particular a la baja penetración de la internet en la región,» nos explicó Reilly. «Cuando la relación gobierno-ciudadanos gira alrededor de servicios eficientes, el acceso se concibe como el establecimiento de un vínculo individual con el gobierno, la transparencia significa realizar encuestas de clientes.» De manera inversa cuando el gobierno electrónico se concibe en el marco de la democratización «acceso quiere decir creación de redes comunitarias, transparencia quiere decir acceso a la información sobre las reglas del juego y participación ciudadana quiere decir debates y tomas de decisiones abiertos.»
Para no caer en la trampa de una modernización sin democratización, Reilly propone medir los esfuerzos de gobierno electrónico en función de tres criterios: un acceso equitativo a lo que hace el gobierno y a la manera en la cual trabaja; la implementación de servicios para resolver necesidades inmediatas pero también para mejorar la capacidad de los ciudadanos de resolver sus problemas; por fin, el uso de la internet para «promover la ciudadanía», si además de una relación directa ciudadano-Estado «facilita la formación de redes ciudadanas». Hay una gran diferencia entre un gobierno-el «que se comunica con los ciudadanos como usuarios de servicios individuales y uno que se comunica con ellos como actores sociales o grupos».
«Para ser clara,» nos explicó por mail, «no tengo nada en contra de proveer servicios mejores y más eficientes. Tengo un problema, sin embargo con quienes hacen de la provision de servicios el único objetivo del gobierno electrónico.» Ciertos gobiernos hacen esfuerzos para involucrar a los ciudadanos. Informar es bueno, consultar es un significativo paso hacia delante pero no es suficiente a los ojos de Katherine Reilly, porque «cuando se llega a la etapa de la consulta, las grandes líneas del proyecto ya han sido establecidas,» nos explicó.
Es necesario involucrar a la sociedad civil en el diseño de los programas de gobierno electrónico. De no hacerlo «el acceso a la información podría llegar a tener muy poco sentido». Como lo notan los gurus de la administración de empresa y de la informática, lo que cuenta se encuentra a nivel de la infraestructura y de los procesos.
